Customer Journey

Unter der Customer Journey versteht man die „Kundenreise“. Im Marketing bezeichnet man damit die Reise, die ein potenzieller Kunde auf sich macht und durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produkts bzw. einer Dienstleistung entscheidet.

Im Laufe der Customer Journey begegnet der potenzielle Kunde immer wieder bestimmten Berührungspunkten, sog. Touchpoints, wie beispielsweise Social Media, Werbeanzeigen oder die Website einer Marke. Sie sollen auf die Produkte bzw. Dienstleistungen eines Unternehmens aufmerksam machen, Kaufanreize setzen und auch noch nach der Kaufentscheidung bestimmte Wirkungen erzielen.

Die Customer Journey kann man in 5 Phasen untergliedern:

1. Awarness (Aufmerksamkeit)
Der Kunde wird erstmals auf ein Produkt bzw. eine Dienstleistung des Unternehmens aufmerksam und holt sich erste Informationen dazu ein. Das Interesse wird geweckt, eine Kaufabsicht besteht jedoch noch nicht.

2. Consideration (Abwägung)
Das Interesse des Kunden wird konkreter. Er sammelt weitere Informationen zum Produkt bzw. zur Dienstleistung und fängt an, die Kaufentscheidung abzuwägen.

3. Purchase (Kaufhandlung)
Der Kunde hat nach seiner ausführlichen Recherche eine Kaufentscheidung getroffen.

4. Retention (Kundenbindung)
Der Kunde sammelt seine ersten Erfahrungen mit dem Produkt / der Dienstleistung. Das Unternehmen versucht den Kunden zu binden, damit weitere Käufe entstehen.

5. Advocacy (Befürwortung)
Der Kunde teilt seine Erfahrungen mit dem Produkt und spricht seine Empfehlung für das Produkt / die Dienstleistung und das Unternehmen aus.

Während die Kunden die 5 Phasen der Customer Journey durchlaufen, kommen sie mit unterschiedlichsten Touchpoints in Berührung. Die Touchpoints sind für die jeweilige Phase von großer Relevanz, denn jede Begegnung beeinflusst die Customer Experience, also das Kundenerlebnis.

In der folgenden Grafik werden Beispiele für die verschiedenen Touchpoints aufgezeigt:

Durch die Kenntnis über die Customer Journey erhalten Unternehmen wichtige Informationen über das Verhaltensmuster der Kunden bis hin zur Ausführung der Zielhandlung. Durch diese Informationen wird kenntlich, welche Kanäle sich besonders lohnen und wo Optimierungsbedarf besteht. So können gezielt Verbesserungen an ausgewählten Touchpoints vorgenommen werden, um die User Experience zu steigern.

Damit kann die Customer Journey zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einer intensiveren Kundenbindung führen. Gleichzeitig erhöht sich die Reputation, was sich wiederum positiv auf den Verkauf auswirkt.