Retention Rate (Kundenbindungsrate)
Die Retention Rate ist auch bekannt als Kundenbindungsrate. Sie ist eine Kennzahl, die den Anteil von Kunden darstellt, die dem Unternehmen treu bleiben. Die Kundenbindungsrate weist also den festen Kundenstamm eines Unternehmens auf. Sie wird dabei als Prozentzahl angegeben. Das Gegenstück zur Retention Rate ist die Churn Rate, auch Kundenabwanderungsrate genannt.
Wie wird die Retention Rate berechnet?
Um die Retention Rate zu berechnen, muss zunächst der Zeitraum festgelegt werden, der betrachtet werden soll. Ist dieser festgelegt, subtrahiert man die Neukunden von der Gesamtzahl der aktuellen Kunden und teilt das Ergebnis durch die Kunden zu Beginn des gemessenen Zeitraums.
Abb: Berechnung der Retention Rate
Beispielrechnung für die Retention Rate
Der Zeitraum, den ein Unternehmen betrachten will, sind 12 Monate. Zu Beginn dieses Zeitraums hat das Unternehmen einen Kundenbestand von 1.500 Kunden. Die Zahl der aktuell aktiven Kunden liegt bei 1.000. Davon sind 200 Kunden Neukunden.
Die Kundenbindungsrate für den betrachteten Zeitraum liegt bei 53,3 %
Wie wirkt sich die Retention Rate auf den Unternehmenserfolg aus?
Die Umsatzentwicklung eines Unternehmens steht in einem großen Zusammenhang mit der Entwicklung der Retention Rate. Steigt die Kundenbindungsrate, so wird ein Unternehmen auch mehr Umsatz erwirtschaften. Diese Entwicklung ist mit dem steigendem Customer Lifetime Value, also dem steigendem Kundenertragswert zu erklären. Ein Kunde mit einem hohen Customer Lifetime Value hat einem Unternehmen in der Vergangenheit starke Umsätze gebracht und wird dies in der Zukunft auch weiterhin tun.
Die Auswirkung einer gesteigerten Kundenbindungsrate auf den Umsatzerfolg wird in der folgenden Grafik veranschaulicht:
Abb: Auswirkungen von gesteigerter Retention Rate auf den Unternehmenserfolg
Wie kann die Retention Rate optimiert werden?
Damit ein Unternehmen wirtschaftlich erfolgreich ist und sich die Umsatzentwicklung positiv entwickelt ist es wichtig, die Kundenbindungsrate zu optimieren.
Für Unternehmen ist es deutlich teurer, neue Kunden zu akquirieren, als sich um die bereits bestehenden Kunden zu kümmern. Werbemaßnahmen können unter Umständen mit teuren Ausgaben und Streuverlusten verbunden sein. Außerdem sind Neukunden bei einem Erstkauf eher vorsichtig und wollen ein Produkt bzw. eine Dienstleistung erst einmal testen.
Daher ist es wichtig, sich vor allem auf die Bestandskunden zu fokussieren, wenn es um die Steigerung der Kundenbindungsrate geht. Sie sind Kunden, die die Produkte bzw. Dienstleistungen eines Unternehmens schon öfter in Anspruch genommen haben. Daher sind sie eher bereit dafür, mehr Geld auszugeben, wodurch der Umsatz eines Unternehmens gesteigert wird. Aus diesem Grund ist es wichtig, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Bestandskunden einzugehen und diese stets zu berücksichtigen.
